În timp ce interacționați și desfășurați afaceri cu oameni dificili pot fi plictisitori (și uneori frustranți), clienții sunt sângele vieții fiecărui agent de broker. Este important ca brokerii să știe cum să difuzeze o situație potențial volatilă și să se asigure că clienții rămân mulțumiți de serviciile lor. Din păcate, uneori este mai ușor de zis decât de făcut. În acest articol, vă vom oferi câteva modalități de a preveni apariția problemelor și dezacordurilor și vă vom arăta cum să le rezolvați, dacă sunt.
Vedeți: Înoțiți cu rechinii ca brokeri
Două dintre cele mai mari probleme ale clienților Să ne confruntăm cu acest lucru, există două lucruri pe care clienții se rătăcesc în mod constant. Prima este performanța brokerilor, iar a doua este comisioanele și / sau comisioanele pe care brokerii le vor percepe sau le-ar plăti în cadrul administrării conturilor. (Pentru a citi mai multe despre investitori și comisioane, vezi Nu permiteți comisioanelor de brokeraj să vă submineze returnările și Plătirea consultantului dvs. pentru investiții - taxe sau comisioane? )
În acest sens, un mod teribil de a preveni dezacordurile potențiale este elaborarea unui program al comisiei la începutul relației, revizuirea acesteia cu clientul și amândouă părțile semnează și păstrează copii. În acest fel, clientul știe exact ce să se aștepte la fiecare schimb.În plus, brokerul trebuie să furnizeze clientului o anumită literatură la începutul relației, descriind stilul investițional, obiectivele de performanță și orizontul orar de investiții anticipat (pentru a vedea rezultatele) pe care brokerul intenționează să îl utilizeze. În cele din urmă, clientul ar trebui să dispună de un punct de referință cu care să evalueze performanța brokerului (indiferent dacă acesta este S & P 500 sau un alt indice sau standard cunoscut). Unii pot vedea această atenție la detaliu ca o suprasolicitare, dar amintirile tind să se estompeze în timp, ceea ce face extrem de important să se documenteze toate acordurile și conversațiile pe hârtie și, dacă este posibil, în fața unui martor . În plus, investitorii au dreptul să primească informații referitoare la firmă, istoricul unui consultant, copii ale tuturor formularelor și contractelor de cont și multe altele. Refuzul de a oferi clientului aceste articole ar putea duce la pierderea licenței și / sau la locul de muncă și vă va afecta istoricul de muncă.
Oferirea clienților dvs. cât mai multe informații la începutul relației va limita fricțiunea, permițându-le să știe nu numai ce să se aștepte în ceea ce privește cheltuielile, dar va oferi și un punct de referință tangibil în comparație cu care să se măsoare performanța portofoliilor.
Conform statisticilor autorității de reglementare din industria financiară (FINRA) din cele peste 2 979 plângeri pe care le-a primit organismul de reglementare în 2011, 804 de persoane au fost suspendate sau interzise din industria valorilor mobiliare.În timp ce FINRA nu dezbate statisticile, o scurtă trecere în revistă a acțiunilor lunare de reglementare (atât împotriva persoanelor fizice, cât și împotriva firmelor) arată că un număr mare de plângeri se referă la activități comerciale necorespunzătoare. În aceste cazuri, consilierul ar fi tranzacționat în contul unui client fără cunoștințele sale sau nu a investit clientul în titluri care nu erau adecvate, având în vedere profilul său de investiții. (Vezi acțiunile disciplinare lunare pentru mai multe cazuri anterioare și statisticile NASD pentru revizuirea statistică actualizată.)Din acest motiv, este important să discutăm cu clientul (din nou la începutul relației) dacă preferă pentru a fi contactat înainte de efectuarea fiecărei tranzacții sau dacă ar fi de preferat autorizația de tranzacționare completă. De altfel, asigurați-vă că această discuție are loc pentru fiecare cont pe care clientul îl întreține la firmă și, ca întotdeauna, faceți copii de siguranță ale deciziilor clientului dvs. cu documentația semnată.
Pe scurt, această conversație simplă poate ajuta la rezolvarea unei serii de probleme și acuzații pe linie.
Mențineți legătura cu clienții Relația dintre broker și client ar trebui în multe privințe să semene cu cea a unei căsătorii, în special în ceea ce privește comunicarea. În acest scop, brokerul trebuie să comunice cu clientul prin telefon (și în persoană, dacă este posibil) orice schimbări planificate în stilul de investiții sau evenimente pe piață care ar putea afecta contul clientului. În plus, brokerul ar trebui să informeze în mod obișnuit clientul despre orice cercetare nouă care a fost difuzată de departamentul de cercetare al firmei.
Ideea este de a implica clientul în deciziile de investiții, precum și de a lăsa clientul să știe ce vreți (brokerul) gândiți tot timpul. Din nou, comunicarea este cheia unei relații broker / client cu succes.
Probleme de atac Capul activat
Unii brokeri aleg să ignore problemele în speranța că vor dispărea singuri. Din păcate, ele rareori fac și, în timp, problemele tind să crească. Prin urmare, dacă un broker sesizează o nemulțumire a clientului, el sau ea ar trebui să discute temeinic situația cu clientul și să vadă dacă se poate găsi un teren intermediar. De exemplu, dacă un client își exprimă îngrijorarea că o anumită comision sau o taxă este prea mare (deși este în concordanță cu programul inițial stabilit de comisie), brokerul ar putea rezolva situația prin reducerea unei comisioane viitoare, în special dacă este un client loial care investește în prezent o sumă mare de bani.
Unii brokeri nu fac niciodată acest lucru deoarece simt că sunt în dreapta sau că clienții lor vor profita și vor continua să caute reduceri atâta timp cât relația există. Cu toate acestea, refuzul unei reduceri poate fi o greșeală deoarece, în afară de cazul în care mintea clientului este pusă la îndemână, taxele vor fi întotdeauna o problemă și în cele din urmă vor determina ruperea relației. Pe scurt, nu merită argumentul, mai ales dacă este vorba doar de câteva dolari.
Confruntați cu problemele și vedeți dacă se poate găsi un teren mediu.Pe termen lung, vei fi fericit că ai făcut-o. (Pentru citirea aferentă, consultați Sfaturi pentru soluționarea litigiilor cu consilierul financiar
.)
Luați nota
Orice broker comunică cu clienții, fie personal sau prin telefon ar trebui să ia note. Mai exact, un broker ar trebui să înregistreze orice recomandări de investiții pe care le-a făcut în timpul discuției, precum și răspunsul clientului. De ce este importantă notarea? Deoarece notele pot fi folosite pentru a reîmprospăta un broker și / sau mintea unui client pe linie în ceea ce privește ceea ce sa spus. În plus, notele pot fi folosite ca dovadă în cazul în care un dezacord cu un client se încheie vreodată în fața unei comisii de arbitraj. Cu toate acestea, în timp ce aceste note pot fi folosite de un broker (în timpul unei audieri arbitrale) pentru a-și susține cazul, ele pot fi folosite și împotriva brokerului. Cu alte cuvinte, brokerii ar trebui să se gândească la ceea ce scriu, precum și cum ar putea fi folosiți împotriva lor la o dată ulterioară. Acest lucru nu înseamnă că trebuie să modificați notele pentru a străluci o lumină favorabilă. Dacă observați ceva rău, cu o conversație pe care ați avut-o cu un client, acel client ar trebui contactat și dezinformarea corectată înainte de apariția unei probleme.
Efectuați recenzii de clienți cel mai puțin trimestrial Brokerii trebuie să se întâlnească și să revizuiască conturile clienților lor și performanța acestora cel puțin trimestrial. Scopul acestor întâlniri este de a permite brokerului să continue să construiască un raport cu clientul, precum și să demonstreze că gândirea adecvată intră în gestionarea contului clientului. În plus, o discuție trimestrială reprezintă o altă ocazie pentru ca perechea să discute și să soluționeze orice probleme sau preocupări care ar fi putut apărea de la ultima întâlnire.
Pe scurt, acest tip de exploatație va merge mult spre construirea unei relații fructuoase și durabile.
Menținerea unui canal deschis de comunicare cu clienții poate servi la atenuarea nemulțumirii, existând momente în care un broker nu are de ales decât să aibă un dezacord explorat în fața unei comisii de arbitraj. De fapt, în unele cazuri, dacă un conflict a fost audiat la o ședință de arbitraj, poate fi de fapt un lucru bun.
În primul rând, dacă un client face în permanență acuzații de lipsă de performanță și / sau sugerează în mod constant că comisiile care sunt acuzate sunt prea mari, un comitet de arbitraj vă va ajuta să decideți o dată pentru totdeauna dacă au fost încălcate regulile și / sau dacă clientul a fost tratat corect. O audiere poate pune capăt relației în întregime, dar ar putea fi merită, doar pentru a pune problema să se odihnească.
Evitarea arbitrajului
Este, de asemenea, important să rețineți că sunt momente în care este logic să evitați o audiere arbitrală. Deși un broker poate fi în dreapta, o audiere arbitrală poate fi o chestiune consumatoare de timp și uneori costisitoare (în special dacă brokerul trebuie să angajeze un avocat privat pentru a se apăra). În acest scop, în unele cazuri ar putea fi logic să se facă clientului o ofertă de decontare sau să se găsească o modalitate de a transfera clientul către un alt broker.Pe scurt, poate fi utilă găsirea unor alternative etice la o audiere, în funcție de faptele dezacordului în sine. Linia de fund
În timp ce este imposibil să se garanteze că un broker nu va trebui niciodată să se ocupe de un client dificil, urmând acțiunile sugerate mai sus va contribui la rezolvarea eventualelor conflicte în mugur. (Pentru a afla cum să se ocupe de clienții care continuă să fie o problemă citiți:
Administrarea (serios) a clienților disfuncționali
.