Distrugerea știrilor financiare rele pentru clienții de consultanță financiară nu este niciodată distractivă sau ușoară, dar cei care sunt capabili să facă acest lucru pot preveni neînțelegerile și resentimentele care pot veni atunci când clienții află știrile rele pe cont propriu . Utilizați sfaturile următoare pentru a rupe știrile proaste clienților dvs. pentru a minimiza eventualele daune pe care le poate aduce relației dvs. generale cu aceștia.

Punctele de vorbit

-

• Spuneți-le personal : Deși acest lucru poate părea ca un bun simț evident, este important să nu lăsați niciodată o veste proastă de orice fel într-un mesaj vocal sau să o trimiteți prin e-mail sau pe alt suport de comunicare. Acest tip de informații trebuie difuzate într-o întâlnire față în față, dacă este posibil. Dacă clientul dvs. a pierdut o sumă imensă de bani într-un timp foarte scurt, pe baza recomandărilor dvs., atunci o întâlnire de ședere pentru a evalua opțiunile viitoare este probabil în ordine. Natura știrilor proaste care urmează să fie livrate ar trebui să determine contextul întâlnirii. Dacă aveți de-a face cu un soț care a fost văduv recent, iar soțul / soția a decedat nu a planificat o proprietate, atunci poate fi necesar ca o întâlnire cu soțul / soția să includă copii crescuți sau alți beneficiari. În alte situații, poate fi important să întrerupeți mai întâi știrile clientului înainte de a spune altcuiva, astfel încât clienții dvs. să aibă timp să se colecteze și să mențină calmul în fața adversității. (Pentru mai multe informații, consultați: Sfaturi pentru a ajuta clienții, deși corecțiile pieței .)
• Vorbiți succint : Nu este momentul să vă descoperiți cunoștințele impresionante despre jargonul financiar. Bineînțeles că trebuie să fii plin de compasiune și tact, dar să vorbești clar și la limită. Dacă clienții vă pun întrebări specifice despre ceea ce sa întâmplat, răspundeți-le în mod sincer și complet, dar asigurați-vă că nu vă împiedicați să obțineți detalii tehnice inutile. Amintiți-vă că vestea financiară proastă vine adesea pe căi de a pierde pe cineva, deoarece clienții se așteaptă de multe ori să beneficieze de avantaje financiare sau alte aranjamente care nu există sau nu au fost planificate în mod corespunzător. Aflarea acestui tip de informații pe lângă ceea ce se ocupă deja poate fi devastatoare. (Mai mult, vezi: Sfaturi despre modul în care consultanții financiari pot vorbi cu clienții .)
• Opțiuni actuale : Știrile proaste pot fi digerate mult mai bine atunci când o listă de opțiuni viitoare este disponibilă imediat. Acest lucru poate da beneficiarului sentimentul că lucrurile sunt încă sub control când o au auzit, și le oferă și ceva ce le pot folosi pentru a umple golurile create de pierdere. În cazul în care au suferit o pierdere mare de investiții, atunci poate fi momentul pentru recoltarea acestei pierderi în scopuri de impozit pe venit sau conversia unui echilibru tradițional IRA sau plan de pensii.

• Fii pregătit să fii țapul ispășitor : Poți sfârși purtând greutatea mâniei clientului, chiar dacă cauza veștilor rele nu e vina ta.Unii clienți vor lua acest lucru asupra dvs. indiferent de cine este de vină. Păstrați calm și lăsați clientul aerisire pentru un timp, și capete mai reci vor predomina, de obicei. Și dacă problema este vina ta, să-ți asumi responsabilitatea pentru acțiunile tale și să faci tot ce poți pentru a face dreptate. Un răspuns prompt aici este foarte important, deoarece reputația dvs. și a firmei dvs. depind de modul în care faceți acest lucru. (Pentru mai multe informații, consultați: Sfaturi pentru abordarea stării mentale a unui client .

Linia de fund

Furnizarea de știri proaste clienților nu este niciodată o sarcină distractivă, dar există modalități de a face acest obstacol mai ușor. Înțelegerea contextului situației vă poate ajuta să cunoașteți mai bine modul de prezentare a știrilor clientului și când trebuie livrate. În cele mai multe cazuri, vestile proaste ar trebui transmise cât mai repede posibil, însă pot exista momente în care clientul se ocupă de prea multe alte lucruri pentru a le auzi chiar acum. O combinație de compasiune și simplitate poate merge mult spre evitarea confruntărilor urâte și a relațiilor rupte. (Pentru mai multe detalii, a se vedea: Deal Efectiv cu Clienți dificili .)