Indiferent de abordarea pe care o luați în relația cu clienții, șansele sunt că mai devreme sau mai târziu veți întâlni pe cineva care se potrivește profilului unui client serios disfuncțional. Știind cum să observi clienții în această categorie este o abilitate critică care vă poate economisi timp și suferință - și eventual arbitraj sau alte legături juridice. Deși nu este întotdeauna posibilă judecarea cu exactitate a caracterului cuiva bazată numai pe una sau două întâlniri, în acest articol vom acoperi o serie de semne de avertizare comportamentale care ar trebui să iasă în evidență planificatorilor dacă sunt expuse.

Vedeți: Faceți o înțelegere eficientă cu clienții dificili

Semnele de avertizare
În timp ce un client dificil poate avea pur și simplu așteptări nerealiste despre performanța clientului sau a investiției, un client cu adevărat disfuncțional poate afișa urmatoarele simptome:

• Disociere completa intre asteptarile verbale si profilul psihologic, sau scopuri sau temeri care sunt total deconectate de realitate
• Starea generala sau paranoia
• Intelepciile majore in care clientul crede ca realitatea nu este nimic asemanator cu ceea ce este . Acest lucru se poate manifesta atunci când un client ascultă și este de acord cu tot ceea ce spui într-o conversație, apoi neagă faptul că prima discuție a avut loc vreodată sau că ai spus vreodată acest lucru sau că data viitoare când vorbești.
• Victimizarea constantă - indiferent de ce se întâmplă, clientul este întotdeauna victima circumstanțelor și nu este în niciun fel responsabil pentru ceea ce se întâmplă cu el sau ea.
• Comportament abuziv sau manipulator - atunci când un client încearcă să vă amenințe sau să vă intimideze. În acest caz, este imperativ să țineți terenul. Nerespectarea acestui fapt oferă clientului posibilitatea de a prelua controlul asupra situației, ceea ce poate fi dezastruos.

- <->

Să aruncăm o privire la un scenariu fictiv de client-planificator care explorează această problemă mai departe:

Exemplu - Relație client-planificator disfuncțional Tom este un planificator cu o practică înfloritoare undeva în Midwest. Într-o zi, îi este adresată o perspectivă pentru o consultare. Ea vine cu o grămadă de material și începe să vorbească nonstop de îndată ce vine pe ușă. Ea continuă în acest fel de aproape două ore, bătând verbal Tom cu istoria sordidă a familiei sale și cum încearcă toți să o înșele din partea ei de moștenire de la tatăl ei recent decedat. Îi cere lui Tom să-și coordoneze un plan de proprietate care să îi împiedice pe oricare dintre rudele ei să o scoată din cota de drept pe care o deține și să creeze un portofoliu care să îi ofere liniștea, oferind în același timp un venit constant. Ea nu-i permite lui Tom să vadă ce-a adus cu ea, dar o ține strâns pe picioare în timpul turneului.Tom își dorește să-i completeze documentele necesare, precum și un chestionar care să-i descrie stilul de a investi.

Două săptămâni mai târziu, Tom primește un cec reprezentând moștenirea femeii de la tatăl ei. Cu toate acestea, Tom are anumite rezerve cu privire la modul în care ar trebui să investească banii femeii, deoarece profilul ei indică o toleranță mult mai mare la riscuri decât a indicat-o în discuția inițială. Tom decide să cheme clientul pentru o discuție ulterioară cu privire la această chestiune.

Femeia își ratează numirea cu aproape o oră, apoi izbucnește într-o furie în biroul lui Tom. Începe să țipă la secretarul lui Tom, apoi la Tom, acuzându-i pe amândoi de conspirație să o înșele din moștenirea ei. Ea le informează că avocatul ei va fi în legătură cu ei în legătură cu un proces în viitorul imediat. În cele din urmă, fuge din birou înainte ca Tom să-i ofere să-și restituie banii.

Dificil Vs. Dysfuncțional Din perspectivă profesională, un nou client care vă spune povestiri despre un broker care a încercat să-i trișeze ar putea fi un semn de avertizare timpuriu în sine. Desigur, este posibil ca clientul să fi fost înșelat, dar să acorde atenție felului în care clientul spune povestea și să verifice plauzibilitatea povestirii. Dacă este furnizată o listă de fapte raționale, documente și evenimente și clientul pare să gândească în mod clar, probabil că veți auzi adevărul. Dacă nu, este posibil să trebuiască să începeți să evaluați dacă acest client merită să păstreze.

Acest tip de comportament trebuie diferențiat de pur și simplu fiind neurotic sau având un comportament excentric, care este mult mai obișnuit. De exemplu, un client care insistă să își primească cecul de investiție în fiecare lună în persoană, în loc să îl trimită prin poștă sau depusă pentru că nu are încredere în bancă sau în oficiul poștal, nu poate fi clasificat ca fiind disfuncțional în mod serios numai pe baza acestei caracteristici.
Abordarea clienților disfuncționali În timp ce este capabil să recunoaștem clienții disfuncționali serioși este de ajutor, știind cum să ne ocupăm de ele odată aflați în ușă este mult mai important. Răspunsul la această dilemă este simplu și vine direct din manualele de licență: tratați-le ca și alt client și faceți ceea ce este potrivit pentru ele în toate situațiile.

O avertizare importantă în acest sens este aceea de a documenta absolut totul pe care un client disfuncțional ți-l spune, astfel încât să-i poți să-i arăți mai târziu, dacă nu vă spun că ți-a spus asta sau nu. Asigurați-vă că clientul a semnat toate formularele de declinare a responsabilității și de consimțământ pertinente, astfel încât să vă acoperiți în mod legal dacă clientul dvs. se întoarce împotriva dvs. Un aspect esențial de reținut este faptul că majoritatea clienților din această categorie sunt probabil mai bine să își ia afacerile într-o bancă, unde principiul și interesul lor sunt garantate. Există șanse ca un client care nu poate face față realității să fie nemulțumit de performanța investițiilor sale indiferent de ce fel de returnare primesc.

Going the Extra Mile În unele cazuri, o anchetă discretă despre fundalul unui client poate fi în ordine, dacă se poate face în mod circumspect.Dar chiar dacă acest lucru nu este posibil, pot exista momente în care ar fi oportun să se adreseze unui client unui terapeut sau unui consilier clinic. De exemplu, un client care a fost victima unui eveniment traumatic și a primit ulterior o decontare mare nu poate fi într-un cadru adecvat pentru a lua decizii majore privind investițiile. O sugestie blândă de a lua ceva timp pentru vindecare și recuperare poate fi cea mai directă modalitate de a-ți îndeplini obligația fiduciară față de o astfel de persoană.

Linia de fund Fiecare planificator financiar va trebui să se confrunte cu clienți dificili, nerezonabili și excentrici. Dar clienții serios disfuncționali acordă o atenție specială, iar planificatorii care încearcă să facă afaceri cu ei trebuie să ia serios în considerare ceea ce se poate întâmpla ca rezultat. Nici o sumă de comisioane sau venituri din taxe nu va justifica o bătălie de tribunal sau de arbitraj și rezultatul permanent al viciului dvs. profesional.